在深挖流程再造是“什么”之前，我們需要知道是“誰(shuí)”來(lái)再造?公司如何選擇和組織進(jìn)行再造的人，是成功的關(guān)鍵。

再造領(lǐng)導(dǎo)者：一名能授權(quán)和激勵(lì)所有再造項(xiàng)目的高管。

流程負(fù)責(zé)人：一名負(fù)責(zé)再造特定流程的經(jīng)理。

再造團(tuán)隊(duì)：專注于再造特定流程的一組人，他們?cè)\斷現(xiàn)有流程的問(wèn)題，監(jiān)管重 新設(shè)計(jì)新流程，監(jiān)管 執(zhí)行新流程。

督導(dǎo)委員會(huì)：由高級(jí)經(jīng)理組成的制定政策的團(tuán)體，以制定公司全部的再造戰(zhàn)略并監(jiān)控再造項(xiàng)目的進(jìn)展。

再造總顧問(wèn)：一名負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)再造技巧和工具的人，他還需要使得公司中各個(gè)獨(dú)立的再造工程之間實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)。

再造領(lǐng)導(dǎo)者任命流程負(fù)責(zé)人，流程負(fù)責(zé)人召集起一支再造團(tuán)隊(duì)，在再造總顧問(wèn)的幫助與督導(dǎo)委員會(huì)的主持下，完成流程再造。下面我們來(lái)詳細(xì)探討這些角色和角色中的人。

再造領(lǐng)導(dǎo)者:對(duì)于成功再造至關(guān)重要

再造領(lǐng)導(dǎo)者讓再造成為可能。他必須是一名具有足夠影響力的高管，能將公司查個(gè)底朝天，說(shuō)服人們接受再造所導(dǎo)致的激進(jìn)顛覆。如果沒(méi)有再造領(lǐng)導(dǎo)者，公司可以做一些書面研究，甚至可以想出一些新的流程設(shè)計(jì)的概念；但如果沒(méi)有再造領(lǐng)導(dǎo)者，再造就無(wú)法實(shí)際進(jìn)行。即使能開始再造，一個(gè)沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)人的再造會(huì)失去動(dòng)力，或在準(zhǔn)備執(zhí)行的時(shí)候撞到南墻。

通常，再造領(lǐng)導(dǎo)者的工作不是公司指派給某名高管的，而是一個(gè)需要高管自告奮勇?lián)?dāng)?shù)慕巧．?dāng)某個(gè)具有足夠影響力的人擁有了重塑公司的激情，想要讓公司成為行業(yè)最佳，他就可以成為再造領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行再造。

領(lǐng)導(dǎo)者一半的工作是督促流程負(fù)責(zé)人和再造團(tuán)隊(duì)，另一半工作是支持他們，使他們能夠執(zhí)行再造。“要大膽，”再造領(lǐng)導(dǎo)者需要這么說(shuō)，“如果別人嘲笑你，讓他對(duì)著我來(lái)。如果有人擋了你的路，告訴我那人是誰(shuí)，我會(huì)處理。”

這個(gè)角色需要對(duì)流程所涉及的所有利益相關(guān)者都具備足夠權(quán)威的某個(gè)人來(lái)?yè)?dān)任此角色，以便保證再造能夠?qū)崿F(xiàn)。這不一定需要首席執(zhí)行官。事實(shí)上，很少是由首席執(zhí)行官擔(dān)任的。多數(shù)大型公司中，首席執(zhí)行官既要費(fèi)心從華爾街融資，又要應(yīng)付關(guān)鍵客戶，還要與政府和平相處。許多類似事務(wù)都會(huì)讓首席執(zhí)行官?gòu)墓痉中模瑹o(wú)法專注業(yè)務(wù)流程。所以，通常這個(gè)角色屬于首席運(yùn)營(yíng)官或者公司總裁，他們的注意力既要向外關(guān)心顧客，也要向內(nèi)關(guān)心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。

再造領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)“信號(hào)”“象征”和“制度”來(lái)彰顯領(lǐng)導(dǎo)力。

所謂“信號(hào)”，就是再造領(lǐng)導(dǎo)者向公司發(fā)送的關(guān)于再造的明確信息：再造意味著什么，為什么我們要進(jìn)行再造，我們?nèi)绾卧僭欤€有再造需要花費(fèi)什么代價(jià)。成功的再造領(lǐng)導(dǎo)者知道，無(wú)論做多少溝通工作都不過(guò)分。

所謂“象征”，就是再造領(lǐng)導(dǎo)者以實(shí)際行動(dòng)強(qiáng)化再造信號(hào)，證明他說(shuō)到做到。指派“最優(yōu)秀最聰明的人”組成再造團(tuán)隊(duì)、拒絕只能帶來(lái)小幅度改進(jìn)的設(shè)計(jì)建議、移除阻礙再造的經(jīng)理們，這些都是重要的象征式行動(dòng)。這些行動(dòng)向公司證明，再造領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)再造是認(rèn)真的。

再造領(lǐng)導(dǎo)者也需要使用管理“制度”強(qiáng)化再造信號(hào)。這些制度必須要以鼓勵(lì)員工嘗試重大變革的方式衡量和獎(jiǎng)勵(lì)員工的業(yè)績(jī)。假如創(chuàng)新失敗就懲罰創(chuàng)新者，那么就沒(méi)有人會(huì)再試圖創(chuàng)新。

多數(shù)的再造失敗源于領(lǐng)導(dǎo)力崩潰。如果沒(méi)有強(qiáng)有力、積極進(jìn)取、堅(jiān)定，以及知識(shí)淵博的領(lǐng)導(dǎo)，就沒(méi)有人能夠說(shuō)服公司職能部門的大亨，要他們讓職能領(lǐng)域的利益服從于跨邊界的流程；也沒(méi)有人能迫使薪酬和評(píng)估制度改變，沒(méi)有人能強(qiáng)迫人力資源部重新定義他們的績(jī)效評(píng)估體系；也將沒(méi)有人能說(shuō)服被再造所影響的員工，說(shuō)服他們除了再造之外沒(méi)有其他選擇，而再造的結(jié)果會(huì)對(duì)得起再造過(guò)程的痛苦。

流程負(fù)責(zé)人:帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，把握單項(xiàng)流程再造的使命與方向

流程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)再造一個(gè)特定的流程，他應(yīng)該是一名高等級(jí)的經(jīng)理，通常負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)，口碑好、做事可靠，且對(duì)公司有影響力。如果說(shuō)，再造領(lǐng)導(dǎo)者的工作是在大方向上讓再造發(fā)生，那么流程負(fù)責(zé)人就是在小方向上，在單個(gè)的流程層面，讓再造發(fā)生。當(dāng)流程負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)的流程經(jīng)歷再造時(shí)，他的聲譽(yù)、獎(jiǎng)金和職業(yè)前景都與再造緊密相連。

大多數(shù)公司都缺乏流程負(fù)責(zé)人，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的公司中人們不太會(huì)從流程的角度思考。對(duì)流程的責(zé)任被分散在公司各部門里。這就是為什么至關(guān)重要的再造早期步驟就是要識(shí)別出公司的主要流程。識(shí)別了流程之后，再造領(lǐng)導(dǎo)者任命一名再造負(fù)責(zé)人，由該負(fù)責(zé)人指導(dǎo)整個(gè)再造過(guò)程。要想做好再造，他們需要尊敬他們的同事并渴望再造——他們必須不怕改變、不怕模糊的未來(lái)、不怕逆境。

流程負(fù)責(zé)人的工作不是親自著手再造，而是看著再造逐步實(shí)現(xiàn)。該負(fù)責(zé)人必須召集一支再造團(tuán)隊(duì)，想方設(shè)法讓團(tuán)隊(duì)完成流程再造。負(fù)責(zé)人需要幫助再造團(tuán)隊(duì)獲得所需的資源、防止官僚化，還要獲得流程所涉及的其他職能部門經(jīng)理的合作。

流程負(fù)責(zé)人還要為團(tuán)隊(duì)提供激勵(lì)、啟迪和建議。他們要成為再造團(tuán)隊(duì)的評(píng)論人、發(fā)言人、監(jiān)督人和聯(lián)絡(luò)人。當(dāng)再造團(tuán)隊(duì)成員的想法開始讓公司同事不高興時(shí)，流程負(fù)責(zé)人要幫團(tuán)隊(duì)阻擋其他人射來(lái)的箭。流程負(fù)責(zé)人要勇于擋在前面，以便他們的團(tuán)隊(duì)可以專心進(jìn)行再造。

再造完畢后，流程負(fù)責(zé)人的工作還沒(méi)有結(jié)束。基于流程的公司，其組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)是流程，而不是職能部門或地理位置，所以每個(gè)流程都繼續(xù)需要一名致力于流程業(yè)績(jī)的負(fù)責(zé)人。

再造團(tuán)隊(duì)：重塑業(yè)務(wù)，成為創(chuàng)新的先行者

再造的實(shí)際工作需要再造團(tuán)隊(duì)成員來(lái)做。就是這些人要想出再造的辦法和計(jì)劃，通常還要將其變成現(xiàn)實(shí)。實(shí)際上是再造團(tuán)隊(duì)的成員重塑了業(yè)務(wù)。討論這些人是誰(shuí)之前還有一個(gè)注意事項(xiàng)：同一時(shí)間，一個(gè)再造團(tuán)隊(duì)只能再造一個(gè)流程，這意味著，如果公司需要同時(shí)再造多個(gè)流程，那么就需要多個(gè)再造團(tuán)隊(duì)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有兩種人：內(nèi)部人士和外部人士。

我們將內(nèi)部人士定義為他們目前的工作屬于再造的流程之內(nèi)的人：他們來(lái)自于流程涉及的各種職能部門。他們了解流程，至少了解他們工作中遇到的部分流程。了解現(xiàn)有流程，知道公司目前如何運(yùn)營(yíng)是把雙刃劍。熟悉現(xiàn)有流程能幫助團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)它的缺點(diǎn)，追蹤問(wèn)題的來(lái)源。但是，親近現(xiàn)有流程會(huì)阻礙富有想象力的流程創(chuàng)新。

內(nèi)部人士有時(shí)候會(huì)混淆“現(xiàn)在是什么”與“應(yīng)該是什么”。于是，我們要找到的人是那些在公司里工作的時(shí)間稍長(zhǎng)，以便讓他們熟悉流程的人，但工作時(shí)間又不能長(zhǎng)到讓他們認(rèn)為舊流程很不錯(cuò)。他們不應(yīng)該習(xí)慣于缺乏邏輯的陳舊標(biāo)準(zhǔn)做法。我們也要找到那些既知道規(guī)則，也知道如何繞過(guò)規(guī)則的特立獨(dú)行者。總體來(lái)說(shuō)，再造團(tuán)隊(duì)中的內(nèi)部人士應(yīng)該是最優(yōu)秀最聰明的，是公司里冉冉升起的新星。

除了他們的知識(shí)之外，內(nèi)部人士為再造所帶來(lái)的最重要資產(chǎn)是：他們的同事信任他們。當(dāng)他們說(shuō)新流程有用的時(shí)候，公司里曾經(jīng)與他們共事的人相信他們。當(dāng)需要實(shí)施新流程的時(shí)候，內(nèi)部人士會(huì)成為說(shuō)服公司其他人接受改變的關(guān)鍵。

但是，僅憑內(nèi)部人士則無(wú)法再造流程。他們自己的思維方式可能太狹窄，只局限于流程中的一個(gè)部分。再者，內(nèi)部人士是現(xiàn)有流程和現(xiàn)有公司結(jié)構(gòu)的既得利益者。期望他們?cè)跊](méi)有幫助的情況下克服他們的認(rèn)知偏見(jiàn)和制度偏見(jiàn)，想象出全新的工作方式，這未免對(duì)他們要求過(guò)高。如果僅憑他們自己，一支全由內(nèi)部人士組成的團(tuán)隊(duì)會(huì)傾向于將現(xiàn)有種種翻新一遍，也許能實(shí)現(xiàn)10%的提升。他們會(huì)停留在現(xiàn)有流程的框架內(nèi)，而不是打破常規(guī)。所以，想要了解需要改變什么，團(tuán)隊(duì)需要內(nèi)部人士；但是要做出改變，團(tuán)隊(duì)就需要擁有顛覆性的元素。這就需要外部人士。

外部人士的工作并不從屬于再造的原有流程，所以他們可以為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)旁觀者清的客觀性和不同的觀點(diǎn)。外部人士不怕說(shuō)出皇帝新衣的真相；他們不怕問(wèn)出能粉碎原有假設(shè)的天真問(wèn)題，為人們頭腦打開激動(dòng)人心的、重新看待世界的新方式。由于外部人士不用顧忌那些被他們制造出的改變所影響的人，所以他們不怕冒險(xiǎn)。

那么，外部人士從哪里來(lái)呢?按照定義，他們是從流程外部而來(lái)，而且尤其是對(duì)于一些一次都沒(méi)有再造過(guò)的公司來(lái)說(shuō)，他們可以是公司之外的人。外部人士應(yīng)該是優(yōu)秀的傾聽(tīng)者和溝通者。他們必須善于在大方向上思考以及快速學(xué)習(xí)，因?yàn)樗麄儽仨氃诙虝r(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)許多關(guān)于本次流程再造的事情。他們需要具備想象力，能展望一個(gè)概念然后使之成為現(xiàn)實(shí)。

實(shí)際上，公司內(nèi)部也可以找到許多外部人士候選人。可以在工程部門、信息系統(tǒng)部門和市場(chǎng)部門里選人，因?yàn)榫哂辛鞒桃庾R(shí)和創(chuàng)新決心的人傾向于聚集在上述部門里。如果公司內(nèi)沒(méi)有合適的外部人士，也可以找公司外的人，通常可以雇用一家曾經(jīng)做過(guò)再造案例的咨詢公司。這些顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)是公司自己難以復(fù)制的。

再造團(tuán)隊(duì)必須自主。流程負(fù)責(zé)人是團(tuán)隊(duì)的客戶，不是老板，應(yīng)該用團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)的進(jìn)度作為評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)的主要標(biāo)準(zhǔn)。而且，團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)應(yīng)該是衡量成員個(gè)人成績(jī)的最重要單一指標(biāo)。要作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)行使職責(zé)，團(tuán)隊(duì)成員們就需要聚在一個(gè)地方一起工作，如果那些成員們?nèi)匀淮谒麄兗尤雸F(tuán)隊(duì)之前所工作的辦公室里，那就無(wú)法聚成團(tuán)隊(duì)。

傳統(tǒng)的公司在解決問(wèn)題時(shí)注重分析，事無(wú)巨細(xì)。他們非常重視第一次就找到正確的答案。他們銘記的解決問(wèn)題的模型是“無(wú)窮無(wú)盡的規(guī)劃、完美無(wú)瑕的執(zhí)行”，所以需要冗長(zhǎng)的分析時(shí)間，期望能制定出一個(gè)誰(shuí)都能執(zhí)行的、非常完美的計(jì)劃。

再造則正相反，再造涉及發(fā)明和發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造能力與合成能力。一個(gè)再造團(tuán)隊(duì)必須不怕模糊的未來(lái)。它要求團(tuán)隊(duì)大膽創(chuàng)新工作方式，團(tuán)隊(duì)成員必須明白犯錯(cuò)誤不可怕，但要從中不斷吸取教訓(xùn)反復(fù)學(xué)習(xí)。再造團(tuán)隊(duì)成員必須忘記傳統(tǒng)解決問(wèn)題的方式，無(wú)法以這種方式工作的人不屬于這個(gè)團(tuán)隊(duì)。

核心再造團(tuán)隊(duì)對(duì)再造負(fù)有直接責(zé)任。這個(gè)核心通常還需要外圍的兼職人員和偶然貢獻(xiàn)者的補(bǔ)充，這些外圍人士對(duì)再造的貢獻(xiàn)更狹窄、更專業(yè)。外圍人士的代表通常包括流程的顧客和供貨商，他們要確保他們的觀點(diǎn)和憂慮能夠直接而不經(jīng)篩選地傳遞給公司。

督導(dǎo)委員會(huì)：提供適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督與幫助

“再造督導(dǎo)委員會(huì)”是再造治理結(jié)構(gòu)里的一個(gè)可選項(xiàng)。一些公司對(duì)其推崇備至，其他一些公司則不是非設(shè)立該委員會(huì)不可。督導(dǎo)委員會(huì)由一些高級(jí)經(jīng)理組成，通常包括但不局限于流程負(fù)責(zé)人，因?yàn)榱鞒特?fù)責(zé)人需要計(jì)劃公司整體的再造戰(zhàn)略。再造領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該擔(dān)任督導(dǎo)委員會(huì)主席。

督導(dǎo)委員會(huì)負(fù)責(zé)的是超越單個(gè)流程和項(xiàng)目范圍的重要議題。例如，督導(dǎo)委員會(huì)需要決定不同的再造工程相互之間的優(yōu)先級(jí)，以及如何分配資源。當(dāng)流程負(fù)責(zé)人和再造團(tuán)隊(duì)遇到他們自己無(wú)法解決的困難，他們就可以向督導(dǎo)委員會(huì)求助。委員會(huì)成員聆聽(tīng)并解決流程負(fù)責(zé)人之間的沖突，并提供幫助促進(jìn)再造的發(fā)生。

再造總顧問(wèn)：企業(yè)再造項(xiàng)目的總統(tǒng)籌

流程負(fù)責(zé)人和再造團(tuán)隊(duì)專注于他們特定的再造項(xiàng)目。那么，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)管理公司內(nèi)所有不同的再造項(xiàng)目呢?再造領(lǐng)導(dǎo)者有正確的態(tài)度，但是缺乏日常管理再造項(xiàng)目的時(shí)間，所以他需要一名強(qiáng)有力的幫手。我們將統(tǒng)領(lǐng)不同再造項(xiàng)目的人稱為再造總顧問(wèn)。

再造總顧問(wèn)有兩個(gè)主要的任務(wù)：

1、促進(jìn)和支援各個(gè)流程負(fù)責(zé)人和再造團(tuán)隊(duì)；

2、協(xié)調(diào)所有正在進(jìn)行的再造活動(dòng)。

一名流程負(fù)責(zé)人新官上任第一件事就是要知會(huì)再造總顧問(wèn)，因?yàn)樵僭炜傤檰?wèn)知道實(shí)現(xiàn)再造需要做些什么。作為公司再造技巧“倉(cāng)庫(kù)”的“守門人”，再造總顧問(wèn)應(yīng)該有一些實(shí)現(xiàn)再造的方法要告訴新上任的流程負(fù)責(zé)人。

再造總顧問(wèn)可以幫助再造團(tuán)隊(duì)選擇內(nèi)部人士，還可以確定(甚至提供)合適的外部人士。再造總顧問(wèn)還可以就流程負(fù)責(zé)人可能遇到的主題和問(wèn)題給出建議。再造總顧問(wèn)已經(jīng)走過(guò)再造這條路，所以新的旅客就不會(huì)覺(jué)得寂寞害怕。

再造總顧問(wèn)也會(huì)時(shí)刻留意流程負(fù)責(zé)人，督促他們進(jìn)行再造時(shí)按計(jì)劃行事。他也可以召集流程負(fù)責(zé)人并主持討論。當(dāng)訂單履約流程負(fù)責(zé)人和原料采購(gòu)流程負(fù)責(zé)人需要相互協(xié)調(diào)時(shí)，再造總顧問(wèn)應(yīng)該確保他們能協(xié)調(diào)順利。

再造總顧問(wèn)也需要為再造獲取一些過(guò)往經(jīng)驗(yàn)與設(shè)施，讓項(xiàng)目推進(jìn)更有效率，更加的快速便捷：

·   從過(guò)往實(shí)踐中得到驗(yàn)證的再造技巧；

·   一批有經(jīng)驗(yàn)的外部人士；

·   提前準(zhǔn)備好再造進(jìn)入執(zhí)行階段所需要的設(shè)施要素（包括硬件、IT系統(tǒng)等）。